Devolução e reembolso

Na Pets e Casa, queremos que tenha confiança nas suas compras. Caso não fique satisfeito com uma encomenda, disponibilizamos um processo simples para solicitar uma devolução ou reembolso, respeitando os direitos dos consumidores previstos na legislação portuguesa.

Esta Política de Reembolsos e Devoluções aplica-se às compras realizadas através da nossa loja online.

1. Direito de livre resolução

Nas compras realizadas à distância, o consumidor dispõe, em regra, de um prazo de 14 dias corridos após receber o produto para exercer o direito de livre resolução, sem necessidade de indicar o motivo.

No caso de uma encomenda constituída por vários produtos entregues separadamente, o prazo conta, em regra, a partir da receção do último produto.

Para exercer este direito, o cliente deverá comunicar à Pets e Casa, dentro do prazo aplicável, a sua decisão de cancelar a compra.

2. Como solicitar uma devolução

Para solicitar uma devolução, deverá contactar a nossa equipa de apoio ao cliente através do contacto disponibilizado na página Contactos.

Na mensagem, recomendamos que indique:

Nome utilizado na encomenda;
Número da encomenda;
Produto que pretende devolver;
Data de receção da encomenda;
Motivo da devolução, quando aplicável;
Fotografias do produto, se existirem danos ou problemas.

Após recebermos o pedido, a nossa equipa irá fornecer as instruções necessárias para a devolução.

Não envie qualquer produto para uma morada de fornecedor sem receber previamente instruções da Pets e Casa.

3. Condições para devolução por livre resolução

Quando o cliente pretende devolver um produto simplesmente porque mudou de ideias, o artigo deverá ser devolvido dentro do prazo legal e deverá ser manuseado apenas na medida necessária para verificar a sua natureza, características e funcionamento.

Sempre que possível, o produto deverá ser devolvido:

Em boas condições;
Com todos os acessórios;
Com manuais ou componentes que o acompanhem;
Preferencialmente na embalagem original;
Sem danos resultantes de uma utilização que ultrapasse o necessário para verificar a natureza, características e funcionamento do produto.

O exercício do direito de livre resolução não prejudica os direitos do consumidor previstos na legislação portuguesa.

4. Custos da devolução

No exercício do direito de livre resolução, os custos diretos da devolução poderão ficar a cargo do cliente, salvo quando a Pets e Casa tenha indicado que os suporta ou quando legalmente não seja permitido imputá-los ao consumidor.

Antes de efetuar a devolução, recomendamos que contacte a nossa equipa para receber as instruções corretas e confirmar eventuais custos aplicáveis.

Importante: não recomendamos o envio de produtos por iniciativa própria para endereços encontrados na embalagem ou na documentação do fornecedor.

5. Produtos danificados, defeituosos ou incorretos

Se receber um produto:

Danificado;
Com defeito;
Diferente do produto encomendado;
Incompleto;
Ou que não corresponda à descrição apresentada na nossa loja;

deverá contactar-nos o mais rapidamente possível.

Nestes casos, a situação será analisada ao abrigo dos direitos legais do consumidor relativos à conformidade dos bens.

Poderemos solicitar fotografias, vídeos ou outras informações que permitam avaliar a situação e encaminhá-la para o fornecedor ou parceiro logístico responsável.

Quando se confirme uma situação de desconformidade abrangida pela legislação aplicável, a Pets e Casa assegurará a solução legalmente adequada, que poderá incluir, conforme o caso, reparação, substituição, redução do preço ou resolução do contrato.

6. Produto errado

Se receber um artigo diferente daquele que encomendou, contacte-nos antes de proceder à devolução.

Após confirmação da situação, forneceremos as instruções necessárias para a devolução e para a resolução do problema.

Quando o erro seja imputável à Pets e Casa ou ao processo de preparação/envio da encomenda, não deverá suportar os custos de devolução que legalmente não lhe sejam imputáveis.

7. Reembolsos

Após a aceitação da devolução ou da resolução do contrato, o reembolso será efetuado através do mesmo meio de pagamento utilizado na compra, salvo acordo expresso em contrário com o cliente e desde que este não incorra em custos adicionais.

O reembolso será processado sem demora injustificada e dentro dos prazos legalmente aplicáveis.

No caso do exercício do direito de livre resolução, a legislação estabelece, em regra, um prazo máximo de 14 dias para o reembolso após a comunicação da decisão do consumidor.

A Pets e Casa poderá, nos casos previstos na lei, aguardar pelo recebimento do produto devolvido ou pela apresentação de prova do envio antes de efetuar o reembolso.

8. Reembolso dos custos de envio

Quando o cliente exerça validamente o direito de livre resolução relativamente à totalidade da encomenda, serão reembolsados os valores pagos pela entrega, nos termos previstos na legislação aplicável.

O reembolso poderá não incluir custos adicionais resultantes da escolha, pelo cliente, de uma modalidade de entrega mais dispendiosa do que a modalidade normal menos dispendiosa disponibilizada pela loja.

Em caso de devolução parcial, o valor dos custos de entrega será analisado de acordo com a natureza da encomenda e a legislação aplicável.

9. Redução do valor do reembolso

Quando o produto tenha sido manuseado de uma forma que ultrapasse o necessário para verificar a sua natureza, características e funcionamento, o consumidor poderá ser responsável pela eventual depreciação do valor do bem, nos termos legalmente aplicáveis.

A Pets e Casa analisará cada situação individualmente.

10. Produtos que podem estar sujeitos a exceções

O direito de livre resolução não é aplicável de forma absoluta a todos os produtos.

Existem exceções previstas na legislação portuguesa, dependendo da natureza do produto e das circunstâncias da venda.

Podem existir, por exemplo, limitações relativamente a determinados produtos:

Personalizados ou produzidos segundo especificações do cliente;
Que, pela sua natureza, não possam ser reenviados;
Selados por razões de higiene ou proteção da saúde e que tenham sido abertos após a entrega;
Que se deteriorem ou expirem rapidamente;
Entre outras situações previstas legalmente.

Quando uma exceção seja aplicável a determinado produto, essa informação será disponibilizada ao consumidor antes da conclusão da compra, sempre que legalmente exigido.

11. Encomendas que ainda não foram enviadas

Se pretender cancelar uma encomenda antes da sua expedição, contacte-nos o mais rapidamente possível.

Faremos todos os esforços para interromper o processamento da encomenda.

No entanto, devido ao nosso modelo logístico, algumas encomendas poderão ser processadas automaticamente ou encaminhadas para expedição pouco depois da confirmação do pagamento.

Se a encomenda já tiver sido expedida, poderá ser necessário aguardar a sua receção e seguir o procedimento de devolução aplicável.

12. Encomendas devolvidas à origem

Caso uma encomenda seja devolvida à origem devido a:

Morada incorreta ou incompleta;
Recusa injustificada da entrega;
Falta de levantamento;
Ausência prolongada do destinatário;
Ou outra situação imputável ao cliente;

a Pets e Casa contactará o cliente para determinar os próximos passos.

Poderão ser aplicados custos adicionais de reexpedição quando legalmente permitido e quando estes resultem de uma situação imputável ao cliente.

Esta cláusula não prejudica os direitos legais do consumidor.

13. Reembolsos por falta de stock

Apesar de procurarmos manter as informações de disponibilidade atualizadas, poderá ocorrer uma situação excecional em que um produto fique indisponível depois de a encomenda ter sido efetuada.

Nesse caso, entraremos em contacto com o cliente para apresentar uma solução adequada.

Se não for possível fornecer o produto e a encomenda tiver sido cancelada, será efetuado o respetivo reembolso nos termos legalmente aplicáveis.

14. Prazo para resolução de problemas

Após recebermos um pedido de devolução, reembolso ou reclamação, procuraremos analisar a situação com a maior brevidade possível.

Em situações que dependam de transportadoras, fornecedores ou parceiros logísticos, o processo poderá demorar mais tempo.

Durante esse período, procuraremos manter o cliente informado sobre a evolução do processo.

15. Responsabilidade perante o cliente

A Pets e Casa utiliza um modelo de comércio eletrónico no qual determinados produtos podem ser expedidos diretamente por parceiros ou fornecedores.

No entanto, o facto de determinado produto ser enviado diretamente por um parceiro não elimina nem limita os direitos legais do consumidor perante a Pets e Casa, enquanto vendedor.

Continuaremos disponíveis para acompanhar o processo de devolução, reclamação ou reembolso.

16. Contacto

Para solicitar uma devolução, reembolso ou apresentar uma reclamação relacionada com uma encomenda, contacte-nos através da página Contactos da nossa loja.

Para facilitar o atendimento, indique:

Número da encomenda:
Nome do cliente:
E-mail utilizado na compra:
Produto em causa:
Descrição da situação:

A nossa equipa analisará o pedido e indicará os próximos passos.